De training telefonische agressie is een vier uur durende (deels fysieke) weerbaarheidstraining voor mensen die telefonische werkzaamheden verrichten.

Als je telefonisch klanten te woord moet staan, dan is de kans groot dat je herhaaldelijk, zo niet dagelijks agressief te woord wordt gestaan. De agressie waarmee je te maken krijgt loopt uiteen van grof taalgebruik, beledigingen, scheldwoorden tot aan bedreigingen.

Tijdens deze training gaan we eerst aan de slag met een fysieke weerbaarheidstraining. Ook al zie je de klant niet, het is noodzakelijk dat je leert om jezelf weerbaar op te stellen, je grenzen aan te geven, deze te bewaken en te leren hoe je jezelf mentaal kan beschermen.

Vervolgens besteden we aandacht aan de communicatie.
Allereerst moet je leren herkennen in welke emotionele fase jouw gesprekspartner zich bevindt. Is de ander nog redelijk rustig? Of hoor je dat hij/zij boos begint te worden? Vervolgens leer je met welke soort agressie je te maken hebt, zodat je adequaat kan reageren. We onderscheiden vier soorten agressie als het gaat om de wijze waarop jouw gesprekspartner met jou communiceert.

Hoe jij communiceert en jouw aandeel in het gesprek is eveneens belangrijk. Hier besteden we veel aandacht aan. Hoe benader je jouw klant/cliënt/student? Wat is jouw aandeel in het gesprek? Wat is jouw communicatiestijl? Hoe kan jij het gesprek sturen?

Vervolgens gaan we praktijksituaties oefenen. Dat betekent dat de deelnemers elkaar gaan bellen en zo samen het geleerde in de praktijk kunnen brengen.

Het programma wordt geheel op maat gemaakt voor het desbetreffende bedrijf/instelling. Dat betekent dat de deelnemers hun inbreng hebben en zo bepalen wat er precies wordt behandeld.